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La Région Grand Est a confié à Lùkla la gestion et l’assistance de son parc informatique et de ses infrastructures systèmes. Avec plus de 7 500 agents et techniciens concernés, l’objectif était de garantir un service performant, fiable et évolutif pour répondre aux besoins quotidiens des utilisateurs, tout en assurant un haut niveau de qualité et de traçabilité.

Pour répondre à ces enjeux, Lùkla a mis en place une organisation agile et réactive couvrant l’ensemble des besoins du client.

Assistance multi-niveaux : intervention en proximité et exploitation Data Center, incluant zones à accès restreint (ZRR).

Gestion complète du parc : supports de sauvegarde, inventaires, hardware planning et câblage.

Optimisation continue : participation à l’amélioration et au paramétrage de l’outil ITSM.

Support métier sur mesure : développement de solutions adaptées aux besoins spécifiques des équipes régionales.

Lùkla a structuré son intervention autour de 4 étapes clés pour assurer performance et qualité de service :

Diagnostic et organisation du support

Gestion des appels et formulaires, diagnostic et résolution des incidents, prise en charge rapide des sollicitations (taux de décroché : 80 %).

Gestion opérationnelle du parc et des infrastructures

Assistance quotidienne sur 10 sites administratifs et 180 sites connectés, incluant la téléphonie fixe/mobile, la visioconférence et la gestion des impressions.

Optimisation des processus ITSM

Participation active à la configuration et au paramétrage de l’outil ITSM pour fluidifier la gestion des flux et améliorer la traçabilité.

Développement et accompagnement métier

Conception de solutions spécifiques pour répondre aux besoins métiers, accompagnement au quotidien des agents et élus de la Région.

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Couverture multi-sites : Strasbourg, Metz et Châlons-en-Champagne avec une équipe dédiée et expérimentée.

Capacité d’intervention en environnements sensibles grâce à la maîtrise des zones ZRR.

Expertise ITSM avec optimisation et paramétrage sur mesure.

Support de proximité renforcé garantissant une qualité de service continue pour l’ensemble des agents et techniciens.






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