A adoção: aetapa que nunca se orça

O projeto foi entregue dentro do prazo. O orçamento foi respeitado. As funcionalidades estão implementadas. E, no entanto, seis meses após o go-live, as equipas não utilizam a nova ferramenta — ou utilizam-na tão mal que os benefícios esperados continuam fora de alcance.

Este cenário, longe de ser excecional, é na realidade um dos mais frequentes nos projetos de transformação digital. 70% dos projetos de transformação digital não atingem os seus objetivos e a principal causa identificada não é técnica: é humana.

A adoção é o elo mais fraco. E é quase sempre o último ponto a ser orçamentado — quando o é.

Por que a adoção é sistematicamente subestimada

UUma cultura do entregável, não do uso

Os projetos de TI são tradicionalmente geridos com foco na entrega: mede-se se as funcionalidades foram desenvolvidas, se os prazos foram cumpridos, se o orçamento foi consumido. O que acontece após o deployment — como os utilizadores realmente se apropriam da ferramenta — raramente é incluído nos indicadores de sucesso do projeto.

Um orçamento de gestão da mudança muitas vezes simbólico

Na maioria dos projetos, a gestão da mudança representa entre 3% e 5% do orçamento total, quando as boas práticas recomendam um investimento de 15% a 20%. Resultado: uma formação de poucas horas no dia do go-live, um guia de utilizador em PDF, e equipas entregues a si próprias perante uma ferramenta que não escolheram.

A resistência à mudança é subestimada

Mudar hábitos de trabalho é um dos desafios mais complexos da gestão. Mesmo perante uma ferramenta objetivamente melhor, os colaboradores tendem a regressar às práticas anteriores se a mudança não for acompanhada, explicada e valorizada.

Sinais de alerta de uma adoção falhada

Como saber se o seu projeto de TI corre o risco de enfrentar problemas de adoção? Eis os sinais mais comuns:

• Os utilizadores pedem para manter o sistema antigo “em paralelo”
• A taxa de ligação à ferramenta é baixa nas primeiras semanas
• As equipas desenvolvem soluções alternativas (regresso a e-mails, ficheiros locais)
• O suporte recebe um volume incomum de tickets para operações básicas
• Os gestores não se envolvem na promoção da ferramenta

Alavancas para uma adoção bem-sucedida

1. Envolver os utilizadores desde a fase de planeamento

A adoção começa muito antes do deployment. Integrar representantes dos futuros utilizadores na conceção do projeto — através de workshops, testes de utilizadores, comités de validação — gera um sentimento de pertença e reduz a resistência no go-live.

2. Nomear embaixadores digitais

Em cada departamento, identificar colaboradores voluntários e confortáveis com o digital para se tornarem pontos de referência internos. Estes “champions da mudança” desempenham um papel fundamental na divulgação das boas práticas e no apoio diário aos colegas.

3. Formar de forma contextualizada

Esqueça formações genéricas em sala. As formações mais eficazes são aquelas que se baseiam nos casos de uso reais das equipas, no seu contexto de negócio. Um técnico de campo não tem as mesmas necessidades que um controller financeiro — a sua formação não deve ser igual.

4. Gerir a adoção com KPIs dedicados

Medir a adoção não se limita à taxa de ligação. Os indicadores relevantes incluem: taxa de utilização das funcionalidades chave, número de tickets de suporte, Net Promoter Score interno, e evolução dos comportamentos de negócio alvo.

5. Inscrever o acompanhamento ao longo do tempo

A adoção não é um evento pontual: é um processo contínuo. Prevê-se pontos de acompanhamento a 1 mês, 3 meses e 6 meses após o deployment, ajustando o dispositivo com base no feedback do terreno, e mantendo uma comunicação constante com as equipas.munication régulière sur les bénéfices observés.

A Oferta Change & Adopt da Lùkla

Na Lùkla, a gestão da mudança não é uma opção: é um pilar de cada projeto que acompanhamos. A nossa oferta Change & Adopt cobre todo o ciclo de adoção, desde o diagnóstico de maturidade digital até ao acompanhamento pós-implementação, incluindo formação, animação das redes de embaixadores e medição do impacto.

Porque uma ferramenta bem adotada vale infinitamente mais do que uma ferramenta bem entregue.

Conclusão

O sucesso de um projeto IT não se mede no dia do go-live, mas pelo valor que cria seis meses, um ano, dois anos depois. Esse valor não acontece automaticamente: é gerido, acompanhado e mantido. A adoção não é um custo suplementar — é o que faz com que o seu investimento valha a pena.