Contexto
A Agência de Serviços e Pagamentos (ASP) recorreu à Lùkla para estruturar e profissionalizar o seu modelo de suporte informático. Perante necessidades crescentes de apoio aos utilizadores e uma infraestrutura distribuída por vários locais, a implementação de um Centro de Serviços eficiente e escalável tornou-se um fator essencial para garantir a continuidade do serviço e a eficácia do suporte técnico. A intervenção da Lùkla abrange tanto as atividades operacionais do dia a dia (RUN) como os projetos estratégicos de modernização.
A Abordagem da Lùkla
A Lùkla concebeu uma abordagem abrangente que combina proximidade, qualidade de serviço e capacidade de resposta, de forma a satisfazer as necessidades dos utilizadores e otimizar simultaneamente a gestão operacional.
Implementação de um Centro de Serviços escalável para gerir os pedidos dos utilizadores com elevados níveis de disponibilidade.
Criação de um serviço de suporte de proximidade em dois locais críticos (Montreuil e Limoges), garantindo intervenções rápidas e eficazes.
Integração de ferramentas de monitorização e ITSM para melhorar a rastreabilidade dos incidentes e promover a melhoria contínua
Acompanhamento transversal de projetos: apoio à implementação de equipamentos, suporte ao teletrabalho, segurança informática e modernização das ferramentas de gestão de ativos.
As Nossas Etapas de Implementação
A implementação do modelo de serviço da Lùkla baseou-se numa abordagem estruturada e progressiva.
Estruturação do Centro de Serviços
Definição dos níveis de suporte e implementação de indicadores-chave de desempenho (SLA, taxa de assistência remota e taxa de atendimento).
Implementação do Suporte de Proximidade
Mobilização de equipas no local para a gestão de incidentes de nível 2 e configuração dos postos de trabalho dos utilizadores.
Implementação e Manutenção do Parque Informático
Implementação de postos de trabalho e máquinas virtuais, campanhas de teletrabalho, gestão de backups e processos de configuração normalizados.
Integração em Projetos e Melhoria Contínua
Participação em projetos internos relacionados com videoconferência, cibersegurança e ITSM, com elevada capacidade de adaptação às necessidades em evolução.
O Que Fez a Diferença Neste Projeto
Elevada capacidade de adaptação do modelo de serviço às necessidades da ASP, tanto em atividades RUN como em projetos.
Presença em dois locais (Limoges & Montreuil), garantindo um elevado nível de serviço.
Competências técnicas transversais: tecnologias Microsoft, scripting/GPO, ITSM e cibersegurança.
Uma relação de confiança construída com as equipas internas através de uma organização clara, reativa e eficiente.
