Contexto
O Conselho Departamental do Var confiou à Lùkla a gestão do seu Centro de Serviços e do suporte aos utilizadores.
O objetivo era garantir uma continuidade de serviço ótima para todos os serviços administrativos e estabelecimentos escolares do departamento, assegurando simultaneamente um elevado nível de suporte, uma supervisão proativa e a evolução contínua da infraestrutura tecnológica.
A ABORDAGEM DA LÙKLA
A Lùkla implementou uma organização flexível e multiárea, orientada para a melhoria contínua, de forma a responder às necessidades dos colaboradores e dos diferentes serviços do departamento.
Centro de Serviços reativo para a gestão de incidentes e pedidos dos utilizadores.
Suporte de proximidade nos serviços administrativos e estabelecimentos escolares.
Supervisão proativa da infraestrutura e gestão de ativos (IMAC).
Otimização dos processos ITIL para garantir rapidez, rastreabilidade e qualidade do suporte.
As Nossas Etapas de Implementação
Para assegurar um suporte eficaz e alinhado com os desafios do departamento, a Lùkla estruturou a sua intervenção em 4 áreas principais:
Implementação do Centro de Serviços
Gestão de chamadas e formulários, diagnóstico e resolução de incidentes, garantindo uma resposta rápida aos pedidos dos utilizadores (taxa de atendimento: 80%).
Suporte aos Utilizadores e Proximidade
Assistência diária em 10 locais administrativos e 180 locais conectados, incluindo telefonia fixa e móvel, videoconferência e gestão de impressão.
Supervisão e Otimização Contínua
Gestão da supervisão através das plataformas Centreon e Zabbix, implementação de processos ITIL e evolução contínua da infraestrutura e dos postos de trabalho.
Gestão de Projetos Específicos
Otimização dos processos de suporte, intervenções nos estabelecimentos escolares e melhoria da capacidade de resposta (50% dos pedidos resolvidos em menos de 30 minutos e incidentes VIP tratados em menos de 4 horas).
O Que Fez a Diferença Neste Projeto
Cobertura de múltiplos domínios : infraestrutura, aplicações, suporte aos utilizadores, telefonia e supervisão.
Elevada capacidade de resposta, com tratamento prioritário dos utilizadores VIP e resolução rápida dos incidentes.
Equipa dedicada e formada para o contexto específico do cliente (4 técnicos de suporte, equipa de proximidade e responsável operacional).
Acompanhamento contínuo da evolução e inovação do sistema de informação do departamento.
