Contexte
Le Conseil Départemental du Var a confié à Lùkla la gestion de son Centre de Services et du support aux utilisateurs.
L’objectif : assurer une continuité de service optimale pour l’ensemble des sites administratifs et des collèges, tout en garantissant une qualité de support élevée, une supervision proactive et une évolution continue de l’infrastructure.
L’approche lùkla
Lùkla a mis en place une organisation multi-périmètres, flexible et tournée vers l’amélioration continue, pour répondre aux besoins des agents et services départementaux.
Centre de services réactif avec prise en charge des incidents et demandes utilisateurs.
Support de proximité sur sites administratifs et collèges.
Supervision proactive de l’infrastructure et gestion des actifs (IMAC).
Optimisation des processus ITIL pour garantir rapidité, traçabilité et qualité du support.
Nos étapes de réalisation
Afin de garantir un support efficace et aligné sur les enjeux du département, Lùkla a structuré son intervention autour de 4 axes :
Mise en place du Centre de Services
Gestion des appels et formulaires, diagnostic et résolution des incidents, prise en charge rapide des sollicitations (taux de décroché : 80 %).
Support utilisateurs et proximité
Assistance quotidienne sur 10 sites administratifs et 180 sites connectés, incluant la téléphonie fixe/mobile, la visioconférence et la gestion des impressions.
Supervision et optimisation continue
Pilotage de la supervision (Centreon, Zabbix), mise en place de processus ITIL et évolution de l’infrastructure et des postes de travail.
Gestion des projets spécifiques
Optimisation des processus support, interventions sur les collèges, amélioration de la réactivité (50 % des tickets résolus en moins de 30 minutes, incidents VIP traités sous 4h).
Ce qui a fait la différence sur le projet
Multi-périmètres couverts : infrastructure, applicatif, support utilisateurs, téléphonie, supervision.
Réactivité élevée avec traitement prioritaire des VIP et résolution rapide des tickets.
Équipe dédiée et formée au contexte (4 techniciens support + proximité + responsable opérationnel).
Accompagnement dans l’évolution et l’innovation du SI du département.
