Contexto
A Região Grand Est confiou à Lùkla a gestão e o suporte do seu parque informático e das suas infraestruturas de sistemas. Com mais de 7.500 agentes e técnicos abrangidos, o objetivo era garantir um serviço eficiente, fiável e evolutivo, capaz de responder às necessidades diárias dos utilizadores, assegurando simultaneamente elevados níveis de qualidade e rastreabilidade.
A ABORDAGEM DA LÙKLA
Para responder a estes desafios, a Lùkla implementou uma organização ágil e reativa, capaz de cobrir a totalidade das necessidades do cliente.
Suporte multinível: intervenção de proximidade e operação de Data Center, incluindo zonas de acesso restrito (ZRR).
Gestão integral do parque informático: suportes de backup, inventários, planeamento de hardware e cablagem.
Otimização contínua: participação na melhoria e parametrização da ferramenta ITSM.
Suporte de negócio à medida: desenvolvimento de soluções adaptadas às necessidades específicas das equipas regionais.
As Nossas Etapas de Implementação
A Lùkla estruturou a sua intervenção em 4 etapas principais para garantir desempenho e qualidade de serviço.
Diagnóstico e Organização do Suporte
Gestão de chamadas e formulários, diagnóstico e resolução de incidentes, bem como tratamento rápido das solicitações dos utilizadores (taxa de atendimento de 80%).
Gestão Operacional do Parque Informático e das Otimização dos Processos ITSMInfraestruturas
Suporte diário em 10 locais administrativos e 180 locais conectados, incluindo telefonia fixa e móvel, videoconferência e gestão de impressão.
Otimização dos Processos ITSM
Participação ativa na configuração e parametrização da ferramenta ITSM para simplificar a gestão dos fluxos e melhorar a rastreabilidade.
Desenvolvimento e Acompanhamento de Negócio
Conceção de soluções específicas para responder às necessidades operacionais, bem como apoio diário aos agentes e representantes eleitos da Região.
O Que Fez a Diferença Neste Projeto
Cobertura multi-site: Estrasburgo, Metz e Châlons-en-Champagne, com uma equipa dedicada e experiente.
Capacidade de intervenção em ambientes sensíveis graças ao domínio das zonas ZRR.
Especialização em ITSM, incluindo otimização e parametrização personalizada.
Suporte de proximidade reforçado, garantindo uma qualidade de serviço contínua para todos os agentes e técnicos.
