Contexto
A Região Grand Est confiou à Lùkla a gestão e o suporte dos seus activos informáticos e infra-estruturas de sistemas. Com mais de 7.500 funcionários e técnicos envolvidos, o objetivo era garantir um serviço eficiente, fiável e escalável para responder às necessidades diárias dos utilizadores, assegurando simultaneamente um elevado nível de qualidade e rastreabilidade.
A abordagem lùkla
Para responder a estes desafios, a Lùkla criou uma organização ágil e reactiva que cobre todas as necessidades dos clientes.
Assistência a vários níveis: intervenção local e funcionamento do Centro de Dados, incluindo zonas restritas.
Gestão completa de activos: suportes de cópia de segurança, inventários, planeamento de hardware e cablagem.
Otimização contínua: participação na melhoria e configuração da ferramenta ITSM.
Apoio personalizado às empresas: desenvolvimento de soluções adaptadas às necessidades específicas das equipas regionais.
As nossas fases de produção
A Lùkla estruturou a sua intervenção em torno de 4 etapas fundamentais para garantir o desempenho e a qualidade do serviço:
Diagnóstico e organização do apoio
Gestão de chamadas e formulários, diagnóstico e resolução de incidentes, resposta rápida aos pedidos (taxa de tratamento de chamadas de 80%).
Gestão operacional da frota e das infra-estruturas
Apoio diário a 10 locais administrativos e 180 locais ligados, incluindo telefonia fixa/móvel, videoconferência e gestão de impressão.
Otimizar os processos ITSM
Participa ativamente na configuração e parametrização da ferramenta ITSM para facilitar a gestão dos fluxos e melhorar a rastreabilidade.
Desenvolvimento e apoio às empresas
Conceção de soluções específicas para responder às necessidades da empresa, apoio quotidiano ao pessoal da região e aos representantes eleitos.
O que fez a diferença
Cobertura em vários locais: Estrasburgo, Metz e Châlons-en-Champagne com uma equipa dedicada e experiente.
Capacidade de operar em ambientes sensíveis, graças à nossa experiência em zonas ZRR.
Experiência em ITSM com otimização e configuração personalizadas.
Aumento do apoio local, garantindo uma qualidade de serviço contínua a todos os agentes e técnicos.
