Contexte
L’Agence de Services et de Paiement (ASP) a fait appel à Lùkla pour structurer et professionnaliser son dispositif d’assistance informatique. Face à des besoins croissants en support utilisateur et à une infrastructure répartie entre plusieurs sites, la mise en place d’un Centre de Services performant et évolutif est devenue un levier clé pour garantir la continuité de service et l’efficacité du support technique. L’accompagnement Lùkla couvre les activités quotidiennes (RUN) ainsi que les projets structurants de modernisation.
L’approche lùkla
Lùkla a conçu une approche complète alliant proximité, qualité de service et réactivité, pour répondre aux enjeux utilisateurs tout en optimisant la gestion opérationnelle.
Déploiement d’un Centre de Services évolutif pour gérer les demandes utilisateurs avec un haut niveau de disponibilité.
Mise en place d’un support de proximité sur deux sites sensibles (Montreuil et Limoges), garantissant des interventions rapides et efficaces.
Intégration d’outils de supervision et de suivi ITSM pour une meilleure traçabilité des incidents et une amélioration continue.
Accompagnement projet transverse : assistance au déploiement de matériels, support télétravail, sécurité IT et refonte des outils de gestion de parc.
Nos étapes de réalisation
Le déploiement du dispositif Lùkla s’est appuyé sur une démarche structurée et progressive.
Structuration du Centre de Service
Définition des lignes de support, mise en place des indicateurs de performance (SLA, PMAD, taux de décroché).
Implémentation du support de proximité
Mobilisation d’équipes sur site pour la gestion des incidents N2 et la configuration de postes utilisateurs.
Déploiement et maintenance du parc IT
Déploiement de postes et VMs, campagnes de télétravail, gestion des backups et configuration standardisée.
Intégration projet & amélioration continue
Participation aux projets internes (visioconférence, sécurité, ITSM), avec une capacité d’adaptation renforcée.
Ce qui a fait la différence sur le projet
Adaptabilité forte du dispositif en fonction des besoins de l’ASP, en RUN comme en projet.
Double présence géographique (Limoges & Montreuil) garantissant un haut niveau de service.
Compétences techniques transverses : Microsoft, scripting/GPO, ITSM, sécurité.
Relation de confiance instaurée avec les équipes internes grâce à une organisation claire et réactive.
